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단상 : 短想 . 짧은 생각을 일컫는 한자어.

말하자면 길다. 어쩌면 단상이 아닐지도 모른다.
어쨌든 미리 밝혀두자면, 난 직접적이지는 않지만 어쨌든 스타벅스의 관계자다.
그렇다고해서 일반적인 사람들이 생각하는 스타벅스 관계자의 입장에서 쓰는 글은 아니다.

사건의 시작은 며칠 전, 1월 5일부터 시작했던 스타벅스홈페이지 2009 웹어워드 대상 수상기념 1+1 이벤트쿠폰.
사실 쿠폰이 발행된 1월 5일 오전 9시에 근무중이긴 했지만 실제로 쿠폰을 사용하는 사람들이 매장을 방문한 시점은 내가 퇴근할 때 쯤인 12시쯤이었던 터라 무슨일이 있었는지는 잘 모르겠다.
어쨌든 상식적으로 생각해 볼 때 메일로 받은 쿠폰을 굳이 이미지만 따로 저장해서 그것만 출력해 오려오는사람은 흔치 않았던 게 그동안 쿠폰이벤트를 진행하면서 봐왔던 것들이기도 하고, 나같아도 굳이 그걸 오려가는 수고는 하지 않을 것이다.
어쨌든 내가 근무중에 첫번째로 받았던 쿠폰은 아래와 같은 이미지는 절대 아니었다.

게다가 알만한 사람들은 다 알 테지만, 메일에 함께 발송된 이 이미지는 메신저와 포털사이트를 통해 급속도로 퍼져나갔고 인터넷 뉴스기사에 첨부되기까지 했다.
대부분의 사람들이 오해하고 있는 부분이기도 한데, 애초에 이 이미지를 출력한 것 만으로는 쿠폰의 기능을 할 수 없었다. 적어도 지정한 매장 이름정도는 나와야 했기에.
아니나다를까, 그 날 오후 5시 스타벅스 VOC 게시판에 하나의 글이 올라왔다.
위의 쿠폰 이미지가 메신저 등을 통해 여기저기 확산되고 있다는 내용이었다.
처음부터 스타벅스 1+1쿠폰은 시리얼넘버를 제외하고는 아래와 같은 이미지로 발송이 되었다.

어쨌든 문제는 그렇게 시작됐다.
한 양심있는 소비자의 제보를 받은 스타벅스는 쿠폰에 시리얼넘버를 추가하기로 결정했고, 쿠폰 사용법에 대한 '재공지'를 하기에 이르렀다.
이 과정에서 스타벅스가 파트너들에게 그렇게 강조하던 Just Say Yes 마저도 예외가 있다는 것을 공식화하고 말았다.
어쨌거나 스타벅스의 의도는 '가격을 인상해서 미안한 마음에 자선행사를 한 것'이 아니라 '스타벅스 홈페이지가 2009년 웹어워드 대상을 받은 것'을 기념하여 스타벅스 홈페이지를 방문할 것을 유도하고, 그것을 매출로 이끌어내기 위한 하나의 수단을 마련한 것이다.
-덧1. 스타벅스가 2010년 1월 1일부터 사전에 파트너들에게도 미리 공지하지 않고 가격을 300원씩 인상한 바 있다.
-덧2. 가격인상시점에 미리 공지되지 않은 것은 맞으나 2009년부터 가격인상에 대한 이야기는 공공연히 있었다.
스타벅스측에서는 슈퍼브랜드 수상, 웹어워드 대상 수상 등 여러가지 경사를 자축하는 분위기였으나, 이 사건으로 본사는 물론 파트너들의 기분을 자극하기에 충분했다.
물론, 갑작스런 쿠폰 시리얼넘버 발행과 어쩐지 까다로워진 것만 같은 쿠폰 사용법 공지는 소비자들의 기분도 자극하고 말았다.
더군다나 이런식의 기사까지 뜨는 바람에 소비자와 스타벅스 파트너들간의 골은 커지고말았다.

기사 내용 일부 발췌

하지만 이 관계자는 "1인당 1매, 1일 1회 방침을 공지했음에도 불구하고 일부 소비자들이 쿠폰을 복사하는 등 부정한 방법으로 사용하는 경우가 생겨 관련 내용을 홈페이지에 공고하고 쿠폰내용에도 추가로 실었던 것"이라며 소비자를 탓하는 모습을 보이기도 했다.

이 대목에서 어이없기 이를데가 없었다.
물론 어감만으로는 소비자를 탓하는 것처럼 보일 수 있지만 이를 악용한 것도 소비자였고, 그렇게 악용되고 있다는 사실을 알려온 것도 소비자였으며, 실제로 현장에서 근무하는 도중에도 인터넷 상에 떠도는 쿠폰을 악용하려는 사례도 적지않게 발견할 수 있었다.
이 블로그에서는 '우기면 다 해줄듯' 이라고 써놓기까지 했는데, 스타벅스 파트너들이 그렇게 우긴다고 다 해주는 호락호락한 '종업원'은 아니라고 말해주고싶다. 스타벅스 홈페이지에서 쿠폰 발급받는게 좀 번거롭기는 하지만 공짜 커피 마시는데 그정도 수고는 할 수 있지 않은가?
어쨌든 욕을 먹는것도 현장에 있는 나를 포함한 우리 파트너들을 포함한 스타벅스쪽이고, 쿠폰이 악용되는 것을 방치했을 경우 발생하는 엄청난(?) 손실을 감수해야 하는 쪽도 스타벅스이다.
그 어느 누구라도 차라리 욕을 먹는 한이 있더라도 엄청난 손실을 감수해가며 운영해가는 회사는 없을 것이다.
근데 어떻게 계산해 보면 1+1쿠폰으로 생기는 손실이 그렇게 강력하게 대응하지 않았을 때 발생하는 리스크나 별반 차이가 없을것 같은데 뭐하러 그런짓을 했나 의문이긴 하다.

어쨌든 내가 내린 결론은 이렇다.
1월 5일부터 10일까지 하루에 1회, 최대 5명에게 쿠폰을 발송할 수 있으며, 정상적인 경우라면 1+1 쿠폰을 통해 5일동안 하루 5잔씩 25잔을 구매할 가격으로 하루 10잔씩 50잔을 받을 수 있는 것이다.
이렇게 계산해놓고 보면 어차피 하루에 커피 5잔씩이나 사먹는 사람이 흔치 않은데 뭐하러 그렇게 사서 욕먹을 짓을 했느냐는 것이며, 또 한편으로는 적반하장도 유분수라는 것이다.
처음부터 지금까지 쿠폰의 사용법은 바뀌지 않았다. 그저 쿠폰에 일련번호가 추가되었을 뿐.

한줄로 요약해서, 현실적인 계산없이 현장에서 뛰는 바리스타들만 별 쓸데없는 클레임에 시달리게 만든 본사나, 스타벅스 홈페이지에 가입하면 주는 쿠폰을 편법으로 남용한 소수의 소비자가 만들어낸 마찰 정도라 하겠다.

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